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行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
餐飲行業(yè)就像進(jìn)廚房做菜一樣，任何一道菜要做得色香味俱全，工序都是必須遵循且不能亂套的。餐飲企業(yè)內(nèi)部的流程比很多類型的企業(yè)都要多，今天主要探討的是績效管理流程。
餐飲企業(yè)經(jīng)理要配合人力資源部設(shè)置績效管理流程，首先需要了解何為“績效管理流程”。設(shè)置績效管理流程是一個循環(huán)的過程，各個環(huán)節(jié)是緊密相連的，具體如圖所示。
績效管理的流程是領(lǐng)導(dǎo)與員工持續(xù)溝通的過程，領(lǐng)導(dǎo)與員工就績效目標(biāo)達(dá)成協(xié)議，并以此為導(dǎo)向，進(jìn)行循環(huán)的雙向溝通，幫助員工不斷提高工作效率，完成崗位工作目標(biāo)，提高員工的素質(zhì)和技能。
要點1：績效目標(biāo)和計劃
1.績效目標(biāo)
餐飲企業(yè)的目標(biāo)體系分成公司、部門和員工三個層次。由企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃可以確定當(dāng)年的公司績效計劃，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)完成。當(dāng)餐飲企業(yè)的績效計劃確定以后，就需要分解到部門，部門的績效計劃再分解到員工。部門的責(zé)任書、員工的考評表都是績效計劃的主要方式，這樣就形成了企業(yè)該年的目標(biāo)體系。同樣，下一年度也是如此，但是不同的是，對該年度的績效目標(biāo)通過經(jīng)營檢討方式發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方會納入到下一年度的績效計劃之中，這樣可以保證公司、部門和員工的目標(biāo)成為一個完整的體系。
2.績效計劃的制定
餐飲企業(yè)經(jīng)理在檢查人力資源部制定的績效計劃時，需要確認(rèn)其采用的方法是否正確，是否符合餐飲企業(yè)的實際情況。一般績效目標(biāo)和計劃應(yīng)在考核期開始之前制定，制定方法可采取兩種方式：一是由員工和其直接主管共同制定完成，并根據(jù)績效計劃簽訂績效合約；二是員工制定計劃，直接主管審核確認(rèn)。同時，餐飲企業(yè)經(jīng)理要明確，績效計劃可以采取績效合約、工作計劃等形式來體現(xiàn)。
要點2：績效實施
制定績效計劃后，員工就開始按照績效計劃開展工作。在工作的過程中，餐飲企業(yè)經(jīng)理要不時對員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，同時要做好持續(xù)、有效的績效溝通及對員工工作表現(xiàn)的記錄。當(dāng)然，餐飲企業(yè)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的對象主要是各個部門的經(jīng)理。
1.進(jìn)行工作指導(dǎo)和監(jiān)督
為了提高部門經(jīng)理實現(xiàn)績效目標(biāo)的管理能力，餐飲企業(yè)經(jīng)理有義務(wù)承擔(dān)對員工的輔導(dǎo)責(zé)任。在發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理的方法和手段不能很好地勝任此工作時，應(yīng)當(dāng)及時無私地提供自己的經(jīng)驗和技能支持。餐飲企業(yè)經(jīng)理對部門經(jīng)理的工作指導(dǎo)和監(jiān)督，更多的是提出建設(shè)性的建議。
2.持續(xù)、有效地績效溝通
由于餐飲企業(yè)經(jīng)理的事情比較多，因此在管理過程中需要選擇適合自己的績效溝通方式。餐飲企業(yè)經(jīng)理可選擇以下三種溝通方法，但不限于這三種。
?。?）月計劃和總結(jié)。每月末進(jìn)行，各部門經(jīng)理將本月的工作完成情況和下月工作計劃以書面形式交公司人力資源部。餐飲企業(yè)經(jīng)理可以安排助理將各部門經(jīng)理的主要工作情況進(jìn)行再次匯總，發(fā)現(xiàn)問題后同部門經(jīng)理溝通。
?。?）公司辦公例會。餐飲企業(yè)經(jīng)理可以每周召開一次部門經(jīng)理例會，由各部門匯報本周的工作完成情況和下周工作計劃，就出現(xiàn)的問題提出可行性的實施方案。在每月底最后一次辦公會或每月初第一次辦公會上，需就最近一個月的工作情況進(jìn)行總結(jié)匯報，安排下一個月工作。
（3）員工協(xié)調(diào)會議。每個季度初舉辦一次公開討論會，對于員工討論會，餐飲企業(yè)經(jīng)理可以選擇性地參加。餐飲企業(yè)經(jīng)理的任務(wù)是將上一季度公司經(jīng)營情況通報給員工，總結(jié)進(jìn)步與不足，并對下一季度的工作進(jìn)行動員和展望。在會議中，員工可將建議或怨言反映給餐飲企業(yè)經(jīng)理，餐飲企業(yè)經(jīng)理也可將公司政策和計劃講解給員工聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論和溝通。
要點3：績效考核
1.考核人
對于不同級別的員工，其考核人是不一樣的。餐飲企業(yè)經(jīng)理在績效考核過程中，主要負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的績效考核。不過，作為餐飲企業(yè)經(jīng)理，同樣需要了解其他員工的主要考核人。
?。?）員工崗。通常，員工崗的直接上級為該員工的主要考核人，占該員工考核系數(shù)權(quán)重的70％，另外部門經(jīng)理也是其考核人，占該員工考核系數(shù)權(quán)重的30％。如部門經(jīng)理即是員工的直接上級，則部門經(jīng)理占該員工考核系數(shù)權(quán)重的100％，如圖所示。
（2）部門經(jīng)理崗。部門經(jīng)理崗的公司分管領(lǐng)導(dǎo)為其主要考評人，一般占其考評系數(shù)權(quán)重的70％，餐飲企業(yè)經(jīng)理占其考核系數(shù)權(quán)重的30％。如餐飲企業(yè)經(jīng)理即是該部門負(fù)責(zé)人的直接上級，則餐飲企業(yè)經(jīng)理占其考評系數(shù)權(quán)重的100％，如圖所示。
2.績效考核標(biāo)準(zhǔn)
餐飲企業(yè)經(jīng)理在進(jìn)行績效考核時，必須掌握績效考核標(biāo)準(zhǔn)?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)一般采用工作分析和專家小組討論的辦法來確定。即采用工作分析的各種工具與方法明確各崗位工作的具體要求，提煉出鑒別該崗位工作優(yōu)秀的員工與工作一般的員工的標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲企業(yè)經(jīng)理只需要按照人力資源部制定的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，對部門經(jīng)理進(jìn)行績效考核。當(dāng)然，對于其中不合理的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，可以向人力資源部建議其完善。
我認(rèn)為一個好的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，需要滿足以下幾點要求：
3.績效考核周期
績效考核周期可以分年、季度、月、周、日等多種形式。選擇什么樣的周期取決于餐飲企業(yè)的規(guī)模、管理幅度、員工的層級、工作性質(zhì)。一般來說，層級越高的崗位其考核周期越長，考核頻率越低，具體如圖所示。
4.績效考核形式
餐飲企業(yè)常用的考核形式有上級評議、同級同事評議（周邊考核）、自我鑒定、下級評議（下屬考核）、外部客戶評議。各種考核形式各有優(yōu)缺點，餐飲企業(yè)經(jīng)理在考核中宜分別選擇或綜合選用。5.績效考核方法
餐飲企業(yè)常用的績效考核方法，主要有查詢記錄法、書面報告法、重大事件法（關(guān)鍵事件法）。
當(dāng)然，最終所有的考核方法都會反映在績效考核表上。
要點4：績效反饋
績效反饋是考核中的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)?？冃Х答伒哪康氖亲尡豢己苏吡私庾约旱目冃顩r，將管理者的期望傳遞給被考核者。
績效反饋的途徑有很多，但其中最直接、最有效的是主管與員工的面談。通過面談，不但可以準(zhǔn)確地將績效考核的結(jié)果告知員工，更重要的是，在面談中，主管與員工可以面對面地交流，雙方可以針對考核結(jié)果，共同討論研究出改進(jìn)的方案。作為餐飲企業(yè)經(jīng)理，需要為部門經(jīng)理做好榜樣，因此必須做好績效面談。
1.績效反饋的準(zhǔn)備
餐飲企業(yè)經(jīng)理需要了解，績效反饋的準(zhǔn)備是雙方的工作，具體如圖所示。
管理提示
為了避免主管人員單方面評價后對員工隱瞞結(jié)果，可采用一種談話記錄單的形式，記錄雙方的主要談話內(nèi)容并予以簽字確認(rèn)。
2.績效改進(jìn)計劃
考核雙方在考核周期內(nèi)共同制定績效改進(jìn)計劃也是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。為了保證績效反饋面談所能起到的作用，考核雙方應(yīng)根據(jù)被考核者以往績效情況，共同制定績效改進(jìn)計劃，其制定步驟如圖所示。
3.績效考核結(jié)果的申訴
考核結(jié)果反饋是餐飲企業(yè)經(jīng)理（考核者）與部門經(jīng)理（被考核者）之間有效的溝通手段，它可以準(zhǔn)確傳達(dá)餐飲企業(yè)對部門經(jīng)理在工作中值得肯定的業(yè)績和不足之處。一般的績效考核結(jié)果申訴流程，如圖所示。
對已有考核結(jié)果的崗位，可將“定期考核表”交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理如對考核過程有異議，可以向上一級主管或人力資源部提出申訴。人力資源部接受申訴后，視情況采取兩種處理辦法，具體如圖所示。
要點5：績效考核結(jié)果的應(yīng)用
餐飲企業(yè)的績效考核負(fù)責(zé)人需要了解，績效考核本身并不是目的，而只是一種手段而已，企業(yè)應(yīng)該更加重視考核結(jié)果的運用?？冃Э己说慕Y(jié)果，可以應(yīng)用于很多個方面，比如說為人力資源管理提供決策信息，又比如說為員工個人在績效改進(jìn)、職業(yè)生涯發(fā)展方面提供借鑒。不過，績效考核結(jié)果一般在調(diào)薪、調(diào)崗、培訓(xùn)及人員配置等方面運用得最多。
