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行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
事實(shí)上，企業(yè)若想成功，員工至關(guān)重要，星巴克也不例外。對(duì)于星巴克這種對(duì)外服務(wù)的企業(yè)，員工是他們非常重要的企業(yè)形象象征。畢竟，當(dāng)員工與顧客之間有積極互動(dòng)時(shí)，那么客戶回頭的概率會(huì)提升很多，反之則是讓顧客止步于門前。而這點(diǎn)其實(shí)星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨很早就意識(shí)到了，為此這也是他們能成功的因素之一。而我們知道，一個(gè)企業(yè)能夠讓發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明其人力資源管理制度是優(yōu)秀的，甚至說(shuō)是成功的。那么，星巴克人力資源管理制度究竟成功在哪，HR可以借鑒什么呢？
1.星巴克人力資源管理制度，HR可以借鑒價(jià)值觀和管理原則
霍華德?舒爾茨和高管們?cè)谛前涂宋幕匈x予了一些重要的價(jià)值觀和原則。比如，舒爾茨堅(jiān)決反對(duì)特許經(jīng)營(yíng)以確保產(chǎn)品的質(zhì)量得到控制，他同時(shí)也反對(duì)星巴克進(jìn)入超市銷售，這樣咖啡豆的質(zhì)量會(huì)在控制范圍之內(nèi)。
星巴克的管理層對(duì)于取悅顧客有著嚴(yán)格的規(guī)定。每名員工必須接受嚴(yán)格的訓(xùn)練。只有這樣，每當(dāng)遇到關(guān)鍵的時(shí)候，員工才會(huì)以正確的態(tài)度以及正確的行為，來(lái)確保顧客的滿意。面對(duì)顧客的種種要求，星巴克員工要時(shí)常想起那句座右銘“just say yes”，但是對(duì)于顧客員工應(yīng)該敞開(kāi)胸懷和直言不諱。（最近就看到一個(gè)視頻，美國(guó)一星巴克咖啡店里，一白人老太辱罵亞裔稱“討厭東方語(yǔ)言”結(jié)果被店員攆走。）高管們也給予員工表達(dá)對(duì)于星巴克的看法或意見(jiàn)的權(quán)利。
2.星巴克人力資源管理制度，HR可以借鑒招聘管理
招聘對(duì)于能否雇用到崗位合適的人選是至關(guān)重要的，有效的招聘一般是評(píng)估候選人的技能和任職資格。在星巴克，招聘過(guò)程中也有一句有名的座右銘那就是“用正確人去招聘正確的人”。（To have the right people hiring the right people.）。
要做好招聘，面試候選人是收集必要信息的最佳途徑。簡(jiǎn)歷提供了申請(qǐng)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能的基本概要。面試環(huán)節(jié)則讓星巴克獲得候選人更詳細(xì)的信息，比如：性格特點(diǎn)，個(gè)人部分隱私（美國(guó)對(duì)這方面有嚴(yán)格規(guī)定，有些個(gè)人隱私問(wèn)題面試官是不能問(wèn)的）、對(duì)面試官的期望、對(duì)公司的了解、對(duì)過(guò)去在咖啡店行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德等等，從而來(lái)更好判斷是否適合星巴克。
3.星巴克人力資源管理制度，HR可以借鑒員工培訓(xùn)
星巴克每名受雇的員工（星巴克也稱為“伙伴”）通過(guò)一系列強(qiáng)化訓(xùn)練才能上崗工作。以咖啡師為例，培訓(xùn)課程包括咖啡歷史、客戶服務(wù)、基本的銷售技巧，咖啡師甚至被教導(dǎo)要滿足顧客的“特殊要求”。在與顧客進(jìn)行溝通方面，咖啡師被指導(dǎo)了三條原則：1、增強(qiáng)自尊；2、始終專注；3、尋求幫助。
在每一個(gè)零售星巴克開(kāi)張之前，他們會(huì)在開(kāi)業(yè)前8到10周開(kāi)始招聘。而一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)小組將被派到新開(kāi)的商店去培訓(xùn)指導(dǎo)新員工。
4.星巴克人力資源管理制度，HR可以借鑒福利待遇
霍華德·舒爾茨總是想著他的員工和伙伴，因?yàn)樗J(rèn)為善待自己的員工，員工就會(huì)善待他的顧客。他提出了不同類型的監(jiān)督和非監(jiān)控福利項(xiàng)目，以激勵(lì)員工，這樣他們就可以為星巴克提供充分的服務(wù)。星巴克為所有全職和兼職員工提供了享受高工資、全面醫(yī)療的福利。他為他們的父母提供養(yǎng)老計(jì)劃，公司的股票以“BeanStock”的形式獎(jiǎng)勵(lì)給優(yōu)秀的員工；CUP基金是一個(gè)幫助員工在困難或危機(jī)時(shí)期獲得財(cái)務(wù)支持的項(xiàng)目，以及提供可自由支配的獎(jiǎng)金的薪酬總額。除此之外，星巴克還提供給員工工作與生活之間的一種和諧的關(guān)系，健康保險(xiǎn)，視力保險(xiǎn)和牙齒保健等。
通過(guò)以上星巴克人力資源管理制度可以發(fā)現(xiàn)，星巴克只雇傭和招募合適的人，從而針對(duì)這些人才進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，以保證他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣星巴克也能更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，自由調(diào)配人力資源。因此，HR如果想要為企業(yè)制定相應(yīng)的人力資源管理制度，那么，一定要圍繞吸引員工、挖掘員工和留著員工這些關(guān)鍵點(diǎn)去進(jìn)行。
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