-
行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
企業(yè)績效管理系統(tǒng)的投資已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個嚴(yán)峻問題。一方面，企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)模的增大促使其逐漸成為提高企業(yè)價值和發(fā)展?jié)摿?、提高企業(yè)核心競爭能力的有效手段和途徑。另一方面，在信息系統(tǒng)方面投入的巨額資金也對管理層施加了壓力，即如何在戰(zhàn)略計劃的制定與實施過程中對信息系統(tǒng)進(jìn)行定位，如何度量信息系統(tǒng)投資與業(yè)務(wù)績效之間的關(guān)系，如何正確認(rèn)識信息系統(tǒng)的績效，從而了解績效管理系統(tǒng)對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，更好地利用和改良企業(yè)績效管理系統(tǒng)，這些已經(jīng)成為企業(yè)所日益關(guān)注的核心問題。
一、使用績效管理系統(tǒng)做績效評價的必要性
信息技術(shù)的不斷變化與發(fā)展使得信息系統(tǒng)所處的環(huán)境不斷變化，導(dǎo)致企業(yè)績效管理系統(tǒng)項目開發(fā)的技術(shù)風(fēng)險增大；與此同時，信息系統(tǒng)的內(nèi)部價值呈現(xiàn)多樣性和多視角性，無形價值和戰(zhàn)略價值增加，且難以量化。這些因素都使企業(yè)信息系統(tǒng)的評價呈現(xiàn)出復(fù)雜性，也是信息系統(tǒng)績效評價中迫切需要解決的問題。
此外，盡管受到外部因素的影響和信息系統(tǒng)本身發(fā)展的促動，信息系統(tǒng)對于企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略意義和重要性與日俱增，企業(yè)對信息系統(tǒng)的價值寄予很高的期望。然而在實際應(yīng)用中卻存在巨大落差，這也促使人們不得不重新審視和評價企業(yè)績效管理系統(tǒng)。從目前企業(yè)績效管理系統(tǒng)應(yīng)用的角度分析，可以發(fā)現(xiàn)以下問題：
（1）企業(yè)績效管理系統(tǒng)績效評價方法不夠科學(xué)。近幾年來諸多企業(yè)投入成百上千萬的資金用于信息系統(tǒng)建設(shè)，但是多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營者深感到投資前與投資后對信息建設(shè)的期望值落差太大。與傳統(tǒng)投資相比，信息技術(shù)投資往往具有較高技術(shù)含量和風(fēng)險，在技術(shù)和市場開拓的各個環(huán)節(jié)隨時都可能存在失敗的風(fēng)險。傳統(tǒng)的財務(wù)會計評測指標(biāo)，如每股收益（EPS）和投資報酬率（ROI）在很大程度上已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的需要。這種評價體系通常促使經(jīng)理層為了追求短期效益而削弱了長期的投入，忽視持續(xù)的提高和創(chuàng)新，從而使得企業(yè)缺乏長期發(fā)展的實力。
（2）企業(yè)績效管理系統(tǒng)項目決策缺乏可靠依據(jù)。系統(tǒng)規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、集成度越高的系統(tǒng)，風(fēng)險也越大，失敗概率越高，其中最明顯的例子就是ERP。信息系統(tǒng)項目的高風(fēng)險和高失敗率就要求企業(yè)在進(jìn)行信息系統(tǒng)投資決策之前，要進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，綜合論證項目技術(shù)上的先進(jìn)性和可行性，財務(wù)上的實施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性。這也需要建立一套合理的績效評價體系，幫助企業(yè)解決這些問題。
（3）企業(yè)績效管理系統(tǒng)項目績效評價缺乏可具體參照的標(biāo)準(zhǔn)。盡管評價通常經(jīng)過前期項目立項、可行性研究、預(yù)算審查、招投標(biāo)、專家評議，到項目中期的規(guī)劃會議、選型會議、技術(shù)方案研討會，再到項目結(jié)束時的測試、驗收、總結(jié)、評獎等階段，然而在回答信息系統(tǒng)項目有多大價值，或者能對企業(yè)績效產(chǎn)生多大貢獻(xiàn)的時候，通常只能用工作效率提高，業(yè)務(wù)處理速度改善，使用更加方便，資料更易于更新等模糊指標(biāo)來回答。然而，就績效管理系統(tǒng)相對于企業(yè)的戰(zhàn)略地位而言，其價值并非簡單地回答“要不要做”這樣較為概括的問題，而是明確地回答“值不值”的問題。
（4）企業(yè)績效管理系統(tǒng)實施的保障機制不完善。盡管許多企業(yè)的信息系統(tǒng)采購了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，但在營運績效方面卻落后很多，缺少有效的過程控制，缺少量化模型的項目驗收和績效評價。項目的進(jìn)程在一次性投資后往往缺乏有效監(jiān)控，缺乏有效機制保障信息系統(tǒng)投資的實際投放和效益反饋。這也意味著需要對信息系統(tǒng)投資實施持續(xù)的過程管理和評價，并建立綜合的績效考核體系。
到目前為止，現(xiàn)有評價多側(cè)重于在某一點的評價，如只判斷開始在哪里投資，而缺少在實施之后的操作生命周期中提高對管理收益的關(guān)注，尚未從績效的角度來評價信息系統(tǒng)，沒有將信息系統(tǒng)績效與對組織績效的影響聯(lián)系在一起。因此，需要建立一種關(guān)注最大化收益的持續(xù)評價機制，形成一套完整的、能夠被廣泛接受的評價體系。
二、企業(yè)績效管理系統(tǒng)績效評價的目標(biāo)與內(nèi)涵
根據(jù)系統(tǒng)論的觀點，企業(yè)信息系統(tǒng)可以看作企業(yè)大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。隨著企業(yè)績效管理系統(tǒng)在企業(yè)中的重要性增強，企業(yè)績效管理系統(tǒng)對企業(yè)績效的影響力逐漸增強。它對于企業(yè)交付預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，支持企業(yè)間信息傳遞，輔助財務(wù)管理，人力資源等起到良好的支撐作用。有必要建立起企業(yè)目標(biāo)與信息系統(tǒng)目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，確保信息系統(tǒng)交付的價值符合并支持企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)與目標(biāo)，做到整體目標(biāo)的統(tǒng)一，從而了解企業(yè)績效指標(biāo)如何通過企業(yè)績效管理系統(tǒng)指標(biāo)實現(xiàn)優(yōu)化。
在了解企業(yè)績效管理系統(tǒng)之前，有必要了解企業(yè)績效和企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)績效是企業(yè)經(jīng)營活動的結(jié)果或者表現(xiàn)。它是企業(yè)經(jīng)營活動在企業(yè)目標(biāo)上的反映，即反映的是企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)程度。因此，要了解企業(yè)績效，必須了解企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)的終極目標(biāo)可以看作是：企業(yè)在現(xiàn)在、將來獲得最大的利潤，即企業(yè)價值最大化的目標(biāo)。企業(yè)績效反映了企業(yè)在現(xiàn)在和將來所獲利潤的多少，即企業(yè)價值，反映了當(dāng)前以及未來可能的狀況。
就企業(yè)績效管理系統(tǒng)而言，績效評價是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)如何通過交付IT服務(wù)以實現(xiàn)企業(yè)賦予它的使命?？冃гu價應(yīng)該包括結(jié)果（有效滿足預(yù)期使命目標(biāo)的結(jié)果）以及過程（為實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而進(jìn)行的整個過程）等方面的成效。因此，企業(yè)信息系統(tǒng)的績效可以定義為企業(yè)信息系統(tǒng)對企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻(xiàn)度，績效是信息系統(tǒng)對企業(yè)價值的綜合表現(xiàn)。信息系統(tǒng)績效評價應(yīng)該作為企業(yè)整體績效評價的子集。為了優(yōu)化企業(yè)信息系統(tǒng)績效，必須設(shè)立績效指標(biāo)，利用績效指標(biāo)來監(jiān)控信息系統(tǒng)的行為，并監(jiān)督和激勵管理者，從而優(yōu)化整個企業(yè)的績效。
三、信息系統(tǒng)績效評價的運行機制
有效的信息系統(tǒng)績效評價體系應(yīng)該能夠服務(wù)于企業(yè)IT管理，能夠幫助企業(yè)對信息系統(tǒng)進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，并在信息系統(tǒng)項目的立項、可行性研究、招投標(biāo)、系統(tǒng)規(guī)劃、技術(shù)選行，項目驗收等階段給出有力的決策依據(jù)，能夠綜合權(quán)衡財務(wù)上的實施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性，并能夠通過持續(xù)的評價進(jìn)行有效的過程控制，從而對信息系統(tǒng)投資實施持續(xù)的過程管理和評價，保障信息系統(tǒng)投資的實際投放和效益反饋?？傊?，評價應(yīng)該確保對企業(yè)在信息系統(tǒng)方面的投資做出有益指導(dǎo)，使得企業(yè)能夠進(jìn)行持續(xù)的提高和創(chuàng)新，并實現(xiàn)長期效益。為實現(xiàn)上述目標(biāo)，需要確立信息系統(tǒng)績效評價的機制。
1.以實現(xiàn)企業(yè)績效為目標(biāo)
盡管許多研究者（Boyton，Zmud等）將信息系統(tǒng)績效管理作為一個主要的管理問題，將信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價值作為一個重要的評價問題。但事實上，在管理信息系統(tǒng)過程中缺少業(yè)務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)已經(jīng)成為一個非常嚴(yán)重的問題。當(dāng)項目發(fā)起時，發(fā)起者（通常是高層管理者）出于提高競爭優(yōu)勢、改善客戶服務(wù)、提高管理有效性等愿景的考慮，提出信息系統(tǒng)項目的業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是這些業(yè)務(wù)目標(biāo)很快就會被轉(zhuǎn)化成為有限數(shù)量的信息系統(tǒng)的財務(wù)目標(biāo)，如信息系統(tǒng)投資成本以及一次性開發(fā)成本等。繼而這些目標(biāo)再由技術(shù)人員轉(zhuǎn)化成為技術(shù)目標(biāo)，而技術(shù)目標(biāo)通常由當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展趨勢所驅(qū)動。事實上，盡管系統(tǒng)的出發(fā)點是從業(yè)務(wù)開始的，但實際上只有會計和項目經(jīng)理在掌管項目。他們負(fù)責(zé)技術(shù)解決方案的交付，而不是業(yè)務(wù)解決方案的交付。這樣就不可避免地產(chǎn)生財務(wù)與技術(shù)的傾向，很自然地，后續(xù)的評價也就關(guān)注投資的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和技術(shù)的功能實現(xiàn)，而信息系統(tǒng)投資對業(yè)務(wù)的收益卻通常被忽略了，這樣導(dǎo)致信息系統(tǒng)投資很少能夠顯示組織的回報，用戶也不滿意。再進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，實際上有兩組人員：高層管理者和將來的用戶，他們是信息系統(tǒng)投資有效性方面的主要股東，但是卻被剝奪了權(quán)利，高層管理者很少再去重新評價這些資金是否直接用于獲取組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)。此外，以往企業(yè)的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略基本上是現(xiàn)存活動和計劃的迭加，經(jīng)常采取自底向上的系統(tǒng)開發(fā)，而不是一個業(yè)務(wù)驅(qū)動的協(xié)調(diào)一致的計劃。這主要源于未能從業(yè)務(wù)的角度驅(qū)動信息系統(tǒng)的建設(shè)，導(dǎo)致開發(fā)的系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)偏離，從而以遠(yuǎn)超出預(yù)算的花費交付一個遠(yuǎn)低于預(yù)期的系統(tǒng)。
筆者認(rèn)為，就評價主體而言，評價者是促進(jìn)建設(shè)性對話的主要溝通機制，所有參與交付信息系統(tǒng)收益的人員都要參與到評價以及決策中。股東參與形成信息系統(tǒng)目標(biāo)主要是滿足業(yè)務(wù)需要的變化，而不是財務(wù)投資與項目管理準(zhǔn)則。要保證交付用戶實際需要的業(yè)務(wù)收益，主要股東對業(yè)務(wù)需要有共同理解，并且能夠知道信息系統(tǒng)如何交付價值。與此同時，信息系統(tǒng)開發(fā)也用于創(chuàng)建更靈活的內(nèi)部業(yè)務(wù)組織，能夠引發(fā)操作層次的工作變革，這樣可以增強組織的人員與部門的生產(chǎn)力，并創(chuàng)建一個更有生機和活力的組織。操作管理者與用戶主要負(fù)責(zé)從日常的信息系統(tǒng)運行中交付信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)收益。因此，由業(yè)務(wù)目標(biāo)驅(qū)動的評價需要有高層管理人員和操作管理者的參與。
2.以關(guān)注系統(tǒng)多方面平衡發(fā)展為導(dǎo)向
傳統(tǒng)的評價側(cè)重于財務(wù)方面的評價，通常采用投資回收期、投資收益率、凈現(xiàn)值等方法衡量信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果。這種評價最大弊端在于忽視了信息系統(tǒng)的無形收益，而無形收益占據(jù)信息系統(tǒng)收益的相當(dāng)大比例，另外財務(wù)指標(biāo)是結(jié)果型指標(biāo)，只能反映出最終結(jié)果，而無法反映出過程。當(dāng)信息系統(tǒng)投資的目的是改善操作效率時，傳統(tǒng)的評價技術(shù)還可用。因為這種投資主要用于產(chǎn)生有形收益，并給予直接的項目成本。這種操作層的信息系統(tǒng)部署傳統(tǒng)上被用于實現(xiàn)效率上的收益。然而，當(dāng)管理者意識到信息系統(tǒng)更廣泛的戰(zhàn)略收益，并將信息系統(tǒng)用于改善組織決策，獲取競爭價值時，就需要考慮如何評價、量化、利用信息系統(tǒng)投資的問題。信息系統(tǒng)的投資不一定與公司的財務(wù)績效相關(guān)聯(lián)，但是信息系統(tǒng)的投資與信息系統(tǒng)開發(fā)的成熟度相關(guān)性高，而成熟度間接影響財務(wù)績效。這表明信息系統(tǒng)的應(yīng)用在企業(yè)需要較長的學(xué)習(xí)與發(fā)展期，信息系統(tǒng)投資在長期才可能有收益，例如，有經(jīng)驗的用戶能夠產(chǎn)生更好的應(yīng)用與服務(wù)，對組織過程的影響較大。另外，信息系統(tǒng)的投資也取決于公司的類型與規(guī)模以及財務(wù)方面的策略。
▼▼▼
紅海云，是中國領(lǐng)先的新一代人力資源管理一體化綜合解決方案提供商。我們所開發(fā)的成熟產(chǎn)品體系紅海eHR能全面滿足大中型組織人力資源管理各類型應(yīng)用場景，并為企業(yè)提供覆蓋組織人事、考勤、薪資、招聘、績效等人力資源業(yè)務(wù)全流程的一體化解決方案。
